Бизнесу нужно не только привлекать клиентов, но и сохранять тех, кто уже использует продукты. Это обходится дешевле, чем поиск новых покупателей. Кроме того, постоянные клиенты совершают больше покупок.
Для того чтобы оценить их лояльность, используют разные метрики. Одна из них — индекс удовлетворенности, или CSI.
В статье разберем, что такое индекс удовлетворенности клиентов, как его рассчитать и как использовать результаты.
Что такое CSI
CSI (Customer Satisfaction Index), или индекс удовлетворенности, — это показатель того, насколько клиенты довольны взаимодействием с брендом.
Высокий индекс означает, что люди возвращаются и рекомендуют компанию другим. Это помогает бизнесу расти и оставаться конкурентоспособным. CSI также показывает, какие аспекты продукта и сервиса стоит улучшить.
Как CSI влияет на компанию
CSI помогает выстраивать продуктовую стратегию. Высокий показатель говорит о том, что клиенты довольны, а низкий — о том, что нужно внести изменения.
Например, если клиенты считают приложение неудобным, можно упростить интерфейс. Если пользователи жалуются на нехватку информации о товарах, стоит добавить больше описаний и отзывов. CSI также подскажет, когда нужно добавить новые функции или улучшить поддержку после покупки, если клиенты не получают достаточно помощи.
На основе CSI бизнес может:
- улучшить продукты и разработать новые решения;
- обучить сотрудников для повышения качества сервиса;
- создать маркетинговые кампании, ориентируясь на потребности клиентов;
- внедрить инновации, например актуальные технологии на базе искусственного интеллекта.
Как посчитать CSI — инструкция
Есть несколько способов расчета индекса удовлетворенности, но чаще всего используют опросы. Клиентам задают вопросы о разных аспектах их опыта взаимодействия с компанией. Основные метрики такие:
- общая удовлетворенность — клиенты оценивают, насколько они довольны взаимодействием с брендом;
- вероятность повторной покупки — готовность снова воспользоваться услугами;
- вероятность рекомендации — желание рекомендовать компанию другим.
Все ответы собирают и анализируют с помощью статистических алгоритмов, которые помогают понять, что влияет на удовлетворенность, и рассчитать средний балл.
В будущем появятся новые методы анализа, основанные на искусственном интеллекте и машинном обучении, чтобы точнее предсказывать потребности клиентов и повышать их удовлетворенность.
Шаг 1. Сбор данных
Чаще всего используют опросы по шкале Ликерта — от 1 до 5 или от 1 до 10. С ее помощью можно понять, насколько респонденты согласны с утверждениями.
Шкалу применяют в маркетинговых исследованиях, психологических тестах и других областях. Она помогает измерить степень согласия респондентов с определенными утверждениями. Например, для тезиса «Я доволен качеством обслуживания» ответы могут быть от «Полностью согласен» до «Полностью не согласен».
Данные, собранные с помощью этой шкалы, легко анализировать. Это помогает получить точные сведения о мнениях аудитории.
Типичные вопросы:
- Насколько вы довольны нашим продуктом или услугой?
- Какова вероятность, что вы порекомендуете нас друзьям?
- Соответствует ли наш продукт вашим ожиданиям?
Помимо шкалы Ликерта, применяют и другие способы сбора данных. Например, анкеты с открытыми вопросами, где клиенты могут выразить свои мысли в свободной форме. Или рейтинговые шкалы, где нужно поставить оценку от 1 до 10. Также можно проводить интервью, чтобы глубже понять причины удовлетворенности или недовольства.
Шаг 2. Анализ ответов
Для подсчета индекса можно использовать две формулы.
Первая — базовая формула.
Она выглядит так:
\[ CSI = \left( \frac{\text{сумма всех оценок}}{\text{количество респондентов}} \right) \times \frac{100}{\text{максимальная оценка}}\]
где:
- сумма всех оценок — сумма баллов, которые поставили клиенты в опросах;
- количество респондентов — количество участников опроса;
- максимальная оценка — максимальное значение, которое можно было выбрать в опросе (например, 5 для шкалы от 1 до 5).
С помощью этой формулы можно получить средний уровень удовлетворенности в процентах.
Вторая — развернутая формула, которая учитывает вес каждого параметра.
Выглядит так:
\[ CSI = \frac{\sum (B \times O)}{\sum (B \times B_{max})} \times M \times 100\% \]
где:
- B — вес параметра для респондента;
- O — оценка параметра, данная респондентом;
- Bmax — максимальный вес параметра (например, 5 для пятибалльной шкалы или 10 для десятибалльной);
- M — коэффициент, который соответствует максимальной оценке шкалы (например, 10 для десятибалльной шкалы).
Почему может применяться развернутая формула?
Она учитывает весовые коэффициенты, чтобы определить важность каждого параметра. Например, если в анкете несколько вопросов с разным уровнем приоритета для бизнеса, веса помогают учесть влияние каждого аспекта на общий результат. Используя вес B, компания может лучше понять, что именно важно для клиентов.
Например:
- Техническая поддержка может быть приоритетом для IT-компаний, потому что от нее зависит клиентский опыт.
- Для производственных компаний на первом месте — качество продукта.
Пример расчета индекса удовлетворенности
Используем для вычисления CSI базовую формулу. Допустим, мы провели опрос с такими условиями:
- количество респондентов — 10;
- максимальная оценка — 5;
- минимальная оценка — 0.
И получили следующие оценки от пользователей:
| № п/п | Клиент | Оценка |
| 1 | Анна | 5 |
| 2 | Петр | 5 |
| 3 | Сергей | 2 |
| 4 | Михаил | 4 |
| 5 | Татьяна | 4 |
| 6 | Светлана | 0 |
| 7 | Вячеслав | 1 |
| 8 | Александр | 3 |
| 9 | Ирина | 5 |
| 10 | Василий | 5 |
Находим сумму оценок: 5 + 5 + 2 + 4 + 4 + 0 + 1 + 3 + 5 + 5 = 34.
После этого проводим расчет CSI:
CSI = (34 / 10) * 100 / 5 = 68.
Шаг 3. Оценка результатов
После подсчета CSI нужно интерпретировать результат. Вот как можно оценить разные уровни:
- Высокий уровень удовлетворенности (>80): если CSI выше 80, это хороший знак — клиенты довольны и, скорее всего, будут рекомендовать компанию.
- Средний уровень (60–80): результат в диапазоне 60–80 показывает, что клиенты в целом довольны, но есть над чем поработать.
- Низкий уровень (<60): если индекс ниже 60, это сигнал о серьезных проблемах. Стоит уделить больше внимания потребностям аудитории и улучшить качество продукта или сервиса.
Как повысить CSI
Улучшить качество продукта или услуги
- Исправление багов: работайте над устранением ошибок, которые мешают клиентам комфортно использовать продукт.
- Оптимизация производительности: улучшайте скорость работы программы/приложения, чтобы сделать их более удобными для пользователей.
- Добавление нужных функций: добавляйте функции, которые запрашивают клиенты, например ночной режим или интеграцию с другими сервисами.
Повысить уровень обслуживания
- Обучение команды поддержки: обучите специалистов быстро и грамотно решать проблемы клиентов.
- Использование чат-ботов: автоматизируйте ответы на частые запросы, например восстановление пароля, чтобы ускорить помощь.
- Создание базы знаний: создайте удобную базу знаний, чтобы операторам было проще находить ответы на повторяющиеся вопросы.
Персонализировать опыт клиентов
- Рекомендации на основе поведения: анализируйте действия пользователей и предлагайте им функции, которые могут быть полезны.
- Персонализированные уведомления: отправляйте клиентам уведомления о новых возможностях и акциях, которые могут их заинтересовать.
- История взаимодействий: используйте данные о предыдущих обращениях клиентов, чтобы предлагать им более релевантную поддержку.
CSI — запоминаем главное
- Индекс удовлетворенности показывает, насколько клиенты довольны взаимодействием с брендом. Он помогает бизнесу расти, удерживать аудиторию и дорабатывать продукт или сервис.
- Чаще всего для расчета используют опросы по шкале Ликерта (от 1 до 5 или от 1 до 10), анкеты с открытыми вопросами или интервью. Это помогает собрать данные о степени удовлетворенности и понять, что нужно улучшить.
- Основные метрики, которые учитывают: общая удовлетворенность клиентов, готовность к повторной покупке и желание рекомендовать компанию.
- После сбора данных их анализируют с помощью статистических алгоритмов, чтобы выделить факторы, которые влияют на удовлетворенность.
- Высокий уровень CSI (>80) означает, что клиенты довольны; средний уровень (60–80) показывает, что есть над чем поработать; низкий (<60) сигнализирует о серьезных проблемах, которые нужно решить.
- Для повышения CSI можно улучшить качество продукта, повысить уровень сервиса, использовать персонализацию, чтобы предлагать клиентам релевантные решения.
