Срыв дедлайнов, ошибки в коде и конфликты — типичные проблемы, которые возникают в IT-командах. Но что делать с настоящими кризисами, например, если продукт не востребован на рынке?
Мы поговорили с экспертом Азалией Левиной, которая больше трех лет управляла разработкой и развитием IT-продуктов, о том, кто в компаниях берет на себя роль кризис-менеджера и какие меры помогают избежать проблем или разрешить кризис, если он уже случился.
Что такое антикризисное управление
Антикризисное управление — это методы и действия, которые помогают команде и бизнесу справиться со сложными ситуациями. Например такими, от которых зависят выпуск продукта, прибыль или положение бренда на рынке.
Задача антикризисных мер — вывести компанию из кризиса и вернуть рабочие процессы в стабильное состояние. Несмотря на то что они рассчитаны на короткий период — обычно от недели до полугода, — антикризисная работа продолжается и после решения проблемы. Она включает разработку стратегии, которая поможет избежать таких же ситуаций в будущем.
Какие кризисы могут возникнуть в IT-проектах
Проблемы возникают как внутри компании — в бизнес-процессах или работе команды, — так и под влиянием внешних факторов, таких как санкции, изменения в законодательстве или сбои в работе поставщиков и партнеров.
Какие кризисы могут случиться во время разработки и развития продуктов:
- Проблемы в команде. Самая частая причина «шторма» в проектах — это люди. Если в команде случается кризис, это влияет на сроки релиза и качество продукта, потому что человеческий ресурс — самый ценный. Чаще всего проблемы возникают из-за ошибок в управлении. Например, руководитель не разрешил конфликт, который закончился увольнением ценного сотрудника. Или неправильно оценил скилы и загрузку человека и поручил ему задачу, в которой тот допустил много ошибок.
- Технические недоработки. Еще одна классическая ситуация, когда идея оказалась крутой только «на бумаге». Не все детали были продуманы, и при запуске возникло много ошибок. Например, компания выпускает фитнес-приложение, которое синхронизируется с трекерами и умными часами и помогает людям отслеживать прогресс. Когда пользователей стало больше, оказалось, что приложение не поддерживает связь с несколькими популярными устройствами. В результате разработчик получил негативные отзывы и потерял доверие своих пользователей.
- Продукт не востребован на рынке. Когда люди не используют новое приложение или бизнес не покупает софт разработчика — это серьезная проблема. Такой кризис может произойти из-за того, что компания плохо изучила рынок и не поняла, что нужно клиентам. Например, если бы система оплаты по QR-коду появилась до 2021 года, скорее всего, она не была бы так популярна, как сейчас.
- Продукт не покупают из-за высокой стоимости. Если цена товара сильно выше рыночной, продажи могут быть низкими, даже если это интересная технология. Например, производитель смартфонов выпустил телефон с новой камерой, который на 30% дороже предыдущей модели. Скорее всего, пользователи будут ждать, пока новый смартфон подешевеет.
Кто такой кризис-менеджер и какие у него задачи
Кризис-менеджер — это сотрудник, который принимает решения о том, как преодолеть кризис, и придумывает, что нужно изменить в работе команды или компании в целом, чтобы избежать его в будущем.
Основные задачи кризис-менеджера:
- Анализ ситуации и ранжирование рисков: оценить масштаб проблемы и ресурсы команды и определить, что нужно решить в первую очередь, чтобы снизить риски.
- Разработка стратегии выхода из кризиса: создать план действий, который поможет компании преодолеть кризис. Учесть, какие преимущества можно извлечь и какие потери минимизировать.
- Управление командой: сформировать команду из сотрудников, которая будет работать над решением кризиса, и руководить ей.
- Подготовка предложений по улучшению работы: после выхода из кризиса предложить изменения в работе компании, которые помогут избежать подобных проблем в будущем.
В компаниях не всегда есть кризис-менеджеры, поэтому в критичных ситуациях его роль на себя берет кто-то из участников команды. В стартапах это может быть CEO, который отвечает за весь продукт и бизнес-цели. Чаще всего антикризисным управлением занимаются Project или Product Manager, а в крупных IT-компаниях — Product Owner. Он руководит созданием, выводом на рынок и доработкой продукта, а еще решает проблемы команды.
Как устроено антикризисное управление
Иногда кризис возникает внезапно, но в большинстве случаев это результат мелких проблем, на которые не обращали внимание либо откладывали их решение на потом. Последствия таких ситуаций могут стоить компании больших денег, поэтому всегда лучше предотвратить кризис, чем выбираться из него.
Какие действия помогают избежать кризиса
Работа над коммуникацией в команде
Коммуникация в команде должна быть доступной и своевременной. Это значит, что человек может сообщить о сложностях с задачей, а руководитель или ответственный сотрудник должны ему помочь. Одно из решений — проводить регулярные встречи или созвоны. На них команда обсуждает потенциальные проблемы и вместе придумывает, как снизить риски.
Повышение прозрачности задач
Когда сотрудник не уверен, как выполнить задачу, он может допустить ошибки, которые негативно повлияют на продукт. Поэтому важно убедиться, что техническое задание составлено подробно и понятно. Кроме того, нужно выделить время на то, чтобы регулярно обсуждать прогресс и вопросы команды. В IT-проектах такие встречи обычно проводят каждый день, а после каждого спринта — периода, за который команда создает готовую версию или часть продукта, — обсуждают, что не получилось сделать и почему.
Квалификация сотрудника
Каждому члену команды нужно давать задачи, которые соответствуют его навыкам. Если сотрудник хочет попробовать свои силы в сложной задаче, нужно оценить возможные риски для проекта, если он не справится. Руководителю стоит попросить опытного члена команды помочь коллеге и проконтролировать сроки и качество его работы.
Тщательное планирование релиза
Для того чтобы создать востребованный продукт, нужно провести глубокое исследование рынка и целевой аудитории. Это поможет команде узнать потребности клиента и заранее понять, получится ли добавить конкретные функции или нет. А еще составить подробное техническое задание, которое учитывает все нюансы, такие как интеграция, поддержка базы данных и т.д.
Перед релизом также важно проводить несколько этапов тестирования, которые помогут найти баги и серьезные недоработки перед тем, как их обнаружит пользователь.
Что делает кризис-менеджер, если проблема уже возникла
- Разбирается в том, что случилось. Кризис-менеджер разбирает проблему с разных сторон и собирает как можно больше информации. Например, если релиз задерживается, он собирает команду и проверяет трекеры задач, чтобы разобраться, на каком этапе произошло нарушение сроков и почему.
- Оценивает и ранжирует риски. Специалист определяет, какие проблемы наиболее серьезные. Например, рисков может быть несколько: пропуск срока релиза, выпуск «сырого» продукта, претензии со стороны заказчика. Задача менеджера — понять, что решать в первую очередь, чтобы снизить ущерб для проекта и компании в целом.
- Собрать антикризисную команду. Чаще всего для решения кризиса нужно участие нескольких отделов, потому что проблема влияет на разные задачи. Кризис-менеджер решает, каких сотрудников привлечь, и объясняет руководителям, почему важно отвлечь их подчиненных от плановых задач.
- Разработать план выхода из кризиса. Под руководством кризис-менеджера команда обсуждает план действий. Например, если решено перенести релиз, чтобы не выпускать «сырой продукт», команда оценивает сложность оставшихся задач, считает время на доработку и тестирование и придумывает, как сообщить об этом заказчику.
- Провести работу над ошибками. После выхода из кризиса менеджер оценивает последствия, обсуждает ошибки с командой и разбирается, может ли ситуация повториться. Часто кризис вскрывает проблемы, о которых никто не знал. Из этого можно извлечь пользу: улучшить коммуникацию, увеличить штат, изменить бизнес-процессы.
Компания, в которой я работала, запускала совместный проект с партнером, который должен был продавать продукт через нашу платформу. В какой-то момент у платформы случился сбой и клиенты не могли ничего купить. В итоге партнер потерял продажи и попросил нас срочно решить эту проблему.
Первое, что нужно всегда делать в таких ситуациях, — это выдохнуть и отпустить эмоции — они будут только мешать. Я собрала коллег-разработчиков, экономистов, юристов и аналитиков. Потому что это был комплексный кризис, он касался не только продуктового отдела.
Антикризисная команда устроила мозговой штурм, и мы нашли способ перенастроить платформу — это была главная задача. После того как платформа стала работать нормально, мы придумали, как сгладить финансовую ситуацию с заказчиком.
Когда кризис был устранен, мы провели работу над ошибками, а также обсудили роль каждого человека и его результаты по решению задачи — что сделано хорошо, а на что стоит обратить внимание.
Business Owner
Marketplace in CIS, Lamoda
Какие качества развивать кризис-менеджеру
Софт скилы
- Умение внимательно слушать — информация о проблемах, как и неординарные идеи их решения, исходят от сотрудников, поэтому кризис-менеджер должен быть внимателен к мнению каждого члена команды.
- Коммуникабельность — незаменимое качество, которое помогает находить общий язык с подрядчиками, заказчиками, коллегами и склонять их к нужным решениям.
- Эрудиция — кризис-менеджер должен обладать разными знаниями, связанными с продуктом, чтобы понимать, какими способами решить проблему, кто за это может отвечать, какие последствия ждут команду.
- Аналитическое мышление — в экстренных ситуациях менеджер должен уметь видеть полную картину кризиса и понять причинно-следственные связи.
- Управление командой — для решения кризиса менеджер должен организовать разных сотрудников и проследить, чтобы люди не перекладывали ответственность, а работали как слаженная команда.
Хард скилы
- Глубокое понимание продукта — кризис-менеджер должен разбираться в технических аспектах продукта и понимать взаимосвязи между разными компонентами.
- Знание экономики — в бизнесе нет ничего важнее, чем деньги, поэтому менеджер должен правильно сопоставить затраты на решение проблемы и потенциальный ущерб от кризиса.
- Правовая грамотность — специалист должен базово ориентироваться в законах, которые регулируют создание и продажу продукта. Например, в способах распространения программ. А еще разбираться в условиях договора с клиентом или подрядчиком, чтобы понимать юридические риски.
Кризис-менеджер — это всесторонне развитый человек с аналитическим складом ума и балансом в навыках. Хард скилы помогают разбираться в продукте, понимать все подводные камни, чтобы предсказывать проблемы. Среди софт скилов я бы выделила навык переговоров и стрессоустойчивость — без этого справиться с кризисом не получится
Business Owner
Marketplace in CIS, Lamoda
Кризис-менеджмент в IT: кратко
- Антикризисное управление — это методы и действия, которые помогают команде и бизнесу справиться со сложными ситуациями, от которых зависит прибыль и положение на рынке.
- Кризисы могут возникать как внутри компании, так и под воздействием внешних факторов. Например, внутренние проблемы включают конфликты в команде и технические недоработки, а внешние — изменения законов и нарушения со стороны поставщиков.
- Кризис-менеджер — сотрудник, который создает стратегию по разрешению кризиса. В большинстве компаний его функции выполняют руководители. Например, в стартапах это может быть CEO, в более крупных компаниях — Product или Project Manager, а еще Product Owner.
- Работа кризис-менеджера состоит из нескольких этапов: анализ проблемы и ранжирование рисков, управление антикризисной командой, создание плана выхода из кризиса, разбор ошибок и предложения по улучшению бизнес-процессов.
- Кризис-менеджер должен хорошо разбираться в продукте, понимать экономику и базово ориентироваться в законах, которые регулируют создание и продажу товара. Среди софт скилов такому специалисту в первую очередь нужно развивать навык переговоров и стрессоустойчивость.
